15 září, 2021

proč kontaktní centra potřebují asynchronní zasílání zpráv nyní více než kdy jindy

v době krize, jako je současná pandemie COVID-19, zažívají týmy zákaznických služeb stres narušení možná více než kterékoli jiné oddělení ve vaší organizaci. V popředí mezi úzkostlivými zákazníky a napjatými obchodními operacemi, mnoho kontaktních center se snaží spravovat vysoké objemy kontaktů a přitom stále splňuje očekávání zákazníků pro výjimečné služby.

s rozptýlenými servisními týmy a náporem nových požadavků zákazníků potřebují kontaktní centra nákladově efektivní kanály, které mohou pomoci rychle třídit tyto velké objemy a zároveň prokázat, že jsou zde pro své zákazníky. Rozšíření možností asynchronního zasílání zpráv se stalo nutností pro kontaktní centra, která se snaží snížit náklady bez snížení služeb.

co máme na mysli, když mluvíme o asynchronní komunikaci versus tradiční synchronní komunikaci?

  • synchronní komunikace je komunikace, která probíhá souběžně pro všechny zúčastněné strany, jako je osobní komunikace nebo komunikace prostřednictvím kanálů, jako je telefon, videokonference nebo živý chat. Povaha interakce vyžaduje, aby obě strany byly současně zapojeny a věnovaly pozornost současně.
  • asynchronní komunikace je komunikace, která se děje postupně, obvykle prostřednictvím výměny zpráv, když účastníci čtou a reagují na předchozí zprávy podle svého vlastního plánu a ne v koordinaci s plány ostatních účastníků. To zahrnuje celou řadu digitálních kanálů pro zasílání zpráv, jako je e-mail, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM a SMS. Na rozdíl od synchronních zpráv se neočekává odpověď v reálném čase.

rozšíření podpory přes asynchronní kanály digitálních zpráv se stalo klíčovým pro podniky, které se chtějí přizpůsobit měnícím se preferencím a potřebám zákazníků.

s mnoha tlaky, kterým zákazníci v současné době čelí, nyní více než kdy jindy, musí být interakce služeb snadné. Kromě agentů, kteří neúnavně pracují na řízení nárůstu požadavků, jsou plány zákazníků v pohybu. Při žonglování s pracovními i osobními povinnostmi mnoho zákazníků nechce mluvit po telefonu a čelí potenciálně dlouhým čekacím dobám. Chcete-li podpořit měnící se potřeby zákazníků a zároveň vyložit některé z objemových agentů, kterým mohou čelit, je čas zintenzivnit asynchronní zasílání zpráv spolu s dalšími iniciativami služeb.

rozšíření asynchronních zpráv přináší výhody zákaznickému servisu mnoha způsoby:

  1. to dává svým zákazníkům možnost připojení 24/7

nabídka zákaznického servisu prostřednictvím asynchronních digitálních kanálů umožňuje zákazníkům oslovit vaše podnikání svými dotazy a problémy způsobem, který odpovídá jejich plánu. Je důležitější než kdy jindy, aby bylo možné splnit každého zákazníka, kde jsou (i když vaši agenti jsou mimo pracovní dobu). Žádný zákazník nechce být vyzván zprávou jako: „Promiňte, všichni naši agenti (nebo dokonce chatboti!) jsou offline / zaneprázdněni právě teď.“Odpojením interakce zákaznického servisu od požadavku, že zákazník a agent musí být k dispozici v reálném čase, má váš zákazník přístup ke službě, když je to pro ně výhodné. I když odpověď na dotaz zákazníka vyžaduje zpracování později, asynchronní zasílání zpráv dává zákazníkovi možnost zahájit nebo odpovědět 24/7, aby konverzace pokračovala.

  1. poskytuje vašim zákazníkům svobodu pohybu

synchronní komunikace vyžaduje, aby byl zákazník připoután k jejich zařízení. Všichni jsme prošli zkušenostmi, kdy jsme zahájili živý chat, jen abychom měli čas a museli začít znovu. To není jen dvakrát frustrace pro zákazníky, je to dvakrát náklady na vaše podnikání. Tím, že svým zákazníkům umožní komunikovat s vaší společností prostřednictvím asynchronních kanálů, které využívají správu případů a inteligentní automatizaci, mohou zákazníci pokračovat v dialogu na cestách z jakéhokoli kanálu, který má největší smysl-aniž by ztratili jakýkoli kontext nebo se museli opakovat.

  1. zlepšuje produktivitu agentů

pokroky v technologii asynchronních zpráv, jako je e-mailový robot, který využívá sílu zpracování přirozeného jazyka (NLP) a AI k extrahování sentimentu zpráv, přiřazování práce případům a někdy dokonce odesílání odpovědí, může eliminovat některé opakující se úkoly náročné na práci, které mohou zpomalovat vaše agenty. Spíše než trávit čas tříděním e-mailů a více historií chatu, agenti mají další dýchací místnost a mohou se soustředit na rychlejší řešení problémů zákazníků.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.