september 15, 2021

hvorfor kontaktcentre har brug for asynkron besked nu mere end nogensinde

i krisetider, såsom den nuværende COVID-19-pandemi, oplever kundeserviceteams stress af forstyrrelser måske mere end nogen anden afdeling i din organisation. På forkant mellem ængstelige kunder og anstrengt forretningsdrift, mange kontaktcentre kæmper for at styre høje kontaktmængder, mens de stadig imødekommer kundernes forventninger til enestående service.

med spredte serviceteams og et angreb på nye kundeanmodninger har kontaktcentre brug for omkostningseffektive kanaler, der kan hjælpe med hurtigt at triage disse store mængder, samtidig med at de viser, at de er der for deres kunder. Udvidelsen af asynkrone meddelelsesfunktioner er blevet et must-have for kontaktcentre, der søger at reducere omkostningerne uden at skære service.

Hvad mener vi, når vi taler om asynkron kommunikation versus traditionel synkron kommunikation?

  • synkron kommunikation er kommunikation, der sker samtidigt for alle involverede parter, såsom ansigt til ansigt kommunikation eller kommunikation via kanaler som telefon, videokonference eller en live chat. Interaktionens art kræver, at begge parter samtidig er involveret og er opmærksomme på samme tid.
  • asynkron kommunikation er kommunikation, der sker sekventielt, typisk gennem en udveksling af meddelelser, når deltagerne læser og reagerer på tidligere meddelelser i henhold til deres egen tidsplan og ikke i koordinering med andre deltagers tidsplaner. Dette omfatter en række digitale messaging-kanaler som e-mail, Apple Business Chat, Facebook Messenger, kvidre DM og SMS. I modsætning til synkron messaging er der ikke en forventning om realtidsrespons.

udvidelse af support på tværs af asynkrone, digitale messaging-kanaler er blevet afgørende for virksomheder, der ønsker at tilpasse sig ændrede kundepræferencer og behov.

med de mange pres, som kunderne i øjeblikket står over for, skal serviceinteraktioner nu mere end nogensinde være lette. Ud over agenter, der arbejder utrætteligt for at håndtere en stigning i anmodninger, er kundernes tidsplaner i bevægelse. Når jonglerer både arbejde og personlige ansvar, mange kunder søger ikke at tale i telefon og står over for potentielt lange ventetider. For at understøtte skiftende kundebehov, mens du også aflaster nogle af de volumenagenter, der muligvis står over for, er det tid til at intensivere asynkron besked sammen med andre serviceinitiativer.

udvidelse af asynkron beskedfordele kundeservice på en række måder:

  1. det giver dine kunder mulighed for at oprette forbindelse 24/7

at tilbyde kundeservice gennem asynkron, digitale kanaler giver kunderne mulighed for at nå ud til din virksomhed med deres forespørgsler og problemer på måder, der passer til deres tidsplan. Det er vigtigere end nogensinde at kunne møde hver kunde, hvor de er (selvom dine agenter er off-timer). Ingen kunde ønsker at blive bedt om en besked som: “Undskyld, alle vores agenter (eller endda chatbots!) er offline / optaget lige nu.”Ved at afkoble kundeserviceinteraktionen fra kravet om, at kunden og agenten skal være tilgængelige i realtid, er din kunde i stand til at få adgang til service, når det er praktisk for dem. Selvom svaret på en kundes forespørgsel kræver behandling på et senere tidspunkt, giver asynkron besked en kunde mulighed for at starte eller svare 24/7 for at holde samtalen i gang.

  1. det giver dine kunder bevægelsesfrihed

synkron kommunikation kræver, at kunden er bundet til deres enhed. Vi har alle gennemgået oplevelser, hvor vi kun har startet en live chat for at få det timeout og er nødt til at starte forfra. Dette er ikke kun to gange frustrationen for kunderne, det er to gange prisen for din virksomhed. Ved at give din kunde mulighed for at kommunikere med din virksomhed via asynkrone kanaler, der udnytter sagsstyring og intelligent automatisering, kan kunderne fortsætte dialogen, mens de er på farten, uanset hvilke kanaler der giver mest mening – uden at miste nogen kontekst eller skulle gentage sig selv.

  1. det forbedrer agentproduktiviteten

fremskridt inden for asynkron messaging-teknologi, såsom en e-mail-bot, der udnytter kraften i Natural Language Processing (NLP) og AI til at udtrække beskedstemning, tildele arbejde til sager og undertiden endda sende svar, kan eliminere nogle af de gentagne, arbejdskrævende opgaver, der muligvis bremser dine agenter. I stedet for at bruge tid på at prøve e-mails og flere chathistorier, agenter har noget ekstra åndedrætsrum og kan fokusere på at løse kundernes problemer hurtigere.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.