September 15, 2021

Warum Contact Center heute mehr denn je asynchrones Messaging benötigen

In Krisenzeiten wie der aktuellen COVID-19-Pandemie erleben Kundenservice-Teams den Stress von Störungen vielleicht mehr als jede andere Abteilung in Ihrem Unternehmen. Im Spannungsfeld zwischen ängstlichen Kunden und angespannten Geschäftsabläufen haben viele Contact Center Schwierigkeiten, hohe Kontaktvolumina zu bewältigen und gleichzeitig die Erwartungen der Kunden an außergewöhnlichen Service zu erfüllen.

Mit verteilten Serviceteams und einem Ansturm neuer Kundenanfragen benötigen Contact Center kostengünstige Kanäle, mit denen sie diese großen Mengen schnell ermitteln und gleichzeitig nachweisen können, dass sie für ihre Kunden da sind. Die Erweiterung der asynchronen Messaging-Funktionen ist zu einem Muss für Contact Center geworden, die Kosten senken möchten, ohne den Service zu reduzieren.

Was meinen wir, wenn wir über asynchrone Kommunikation im Vergleich zu herkömmlicher synchroner Kommunikation sprechen?

  • Synchrone Kommunikation ist Kommunikation, die für alle Beteiligten gleichzeitig stattfindet, z. B. persönliche Kommunikation oder Kommunikation über Kanäle wie Telefon, Videokonferenz oder Live-Chat. Die Art der Interaktion erfordert, dass beide Parteien gleichzeitig beteiligt sind und gleichzeitig aufpassen.
  • Asynchrone Kommunikation ist Kommunikation, die sequentiell erfolgt, typischerweise durch einen Austausch von Nachrichten, während die Teilnehmer vorherige Nachrichten gemäß ihrem eigenen Zeitplan lesen und darauf reagieren und nicht in Koordination mit den Zeitplänen anderer Teilnehmer. Dazu gehören eine Vielzahl von digitalen Messaging-Kanälen wie E-Mail, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM und SMS. Im Gegensatz zum synchronen Messaging wird keine Echtzeitantwort erwartet.

Die Erweiterung des Supports über asynchrone, digitale Messaging-Kanäle ist für Unternehmen, die sich an veränderte Kundenpräferenzen und -bedürfnisse anpassen möchten, von entscheidender Bedeutung.

Angesichts des vielen Drucks, dem Kunden derzeit ausgesetzt sind, müssen Service-Interaktionen heute mehr denn je einfach sein. Zusätzlich zu den Agenten, die unermüdlich daran arbeiten, einen Anstieg der Anfragen zu bewältigen, sind die Zeitpläne der Kunden im Fluss. Beim Jonglieren sowohl beruflicher als auch persönlicher Verantwortung, Viele Kunden möchten nicht telefonieren und müssen möglicherweise lange Wartezeiten in Kauf nehmen. Um die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu unterstützen und gleichzeitig einige der Volumenagenten zu entlasten, ist es an der Zeit, asynchrones Messaging zusammen mit anderen Serviceinitiativen zu verstärken.

Die Erweiterung von asynchronem Messaging kommt dem Kundenservice in vielerlei Hinsicht zugute:

  1. Es gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, sich zu verbinden 24/7

Wenn Sie Kundenservice über asynchrone, digitale Kanäle anbieten, können Kunden Ihr Unternehmen mit ihren Anfragen und Problemen auf eine Weise erreichen, die zu ihrem Zeitplan passt. Es ist wichtiger denn je, jeden Kunden dort treffen zu können, wo er ist (auch wenn Ihre Agenten außerhalb der Geschäftszeiten sind). Kein Kunde möchte mit einer Nachricht wie „Entschuldigung, alle unsere Agenten (oder sogar Chatbots!) sind gerade offline / beschäftigt.“ Durch die Trennung der Interaktion mit dem Kundenservice von der Anforderung, dass Kunde und Agent in Echtzeit verfügbar sein müssen, kann Ihr Kunde auf den Service zugreifen, wenn es für ihn bequem ist. Selbst wenn die Antwort auf die Anfrage eines Kunden zu einem späteren Zeitpunkt verarbeitet werden muss, gibt asynchrones Messaging einem Kunden die Möglichkeit, 24/7 zu initiieren oder zu antworten, um das Gespräch am Laufen zu halten.

  1. Es gibt Ihren Kunden Bewegungsfreiheit

Synchrone Kommunikation erfordert, dass der Kunde an sein Gerät gebunden ist. Wir haben alle Erfahrungen gemacht, bei denen wir einen Live-Chat initiiert haben, nur um eine Auszeit zu nehmen und von vorne anfangen zu müssen. Dies ist nicht nur die doppelte Frustration für Kunden, sondern auch die doppelten Kosten für Ihr Unternehmen. Indem Sie Ihren Kunden ermöglichen, über asynchrone Kanäle mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, die Case Management und intelligente Automatisierung nutzen, können Kunden den Dialog unterwegs über die Kanäle fortsetzen, die am sinnvollsten sind – ohne den Kontext zu verlieren oder sich wiederholen zu müssen.

  1. It improves agent productivity

Fortschritte in der asynchronen Messaging-Technologie, z. B. ein E-Mail-Bot, der die Leistungsfähigkeit der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und KI nutzt, um die Stimmung von Nachrichten zu extrahieren, Fällen Arbeit zuzuweisen und manchmal sogar Antworten zu senden, können einige der sich wiederholenden, arbeitsintensiven Aufgaben eliminieren, die Ihre Agenten möglicherweise verlangsamen. Anstatt Zeit damit zu verbringen, E-Mails und mehrere Chat-Verläufe zu testen, haben Agenten zusätzlichen Spielraum und können sich darauf konzentrieren, die Probleme der Kunden schneller zu lösen.

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