15 syyskuun, 2021

miksi yhteyskeskukset tarvitsevat asynkronista viestittelyä nyt enemmän kuin koskaan

kriisiaikoina, kuten nykyisen COVID-19-pandemian aikana, asiakaspalvelutiimit kokevat häiriöstressin ehkä enemmän kuin mikään muu osasto organisaatiossasi. Etulinjassa ahdistuneiden asiakkaiden ja kireän liiketoiminnan välillä monet yhteyskeskukset joutuvat kamppailemaan suurten kontaktivolyymien hallitsemiseksi samalla, kun ne täyttävät asiakkaiden odotukset poikkeuksellisesta palvelusta.

hajautettujen huoltoryhmien ja uusien asiakaspyyntöjen tulvan myötä yhteyskeskukset tarvitsevat kustannustehokkaita kanavia, jotka voivat auttaa nopeasti näiden suurten volyymien arvioinnissa ja samalla osoittaa, että ne ovat olemassa asiakkailleen. Asynkronisten viestintäominaisuuksien laajentaminen on tullut pakolliseksi yhteyskeskuksille, jotka pyrkivät leikkaamaan kustannuksia leikkaamatta palvelua.

mitä tarkoitetaan, kun puhutaan asynkronisesta viestinnästä verrattuna perinteiseen synkroniseen viestintään?

  • synkroninen viestintä on viestintää, joka tapahtuu samanaikaisesti kaikille osapuolille, kuten kasvotusten tapahtuvaa viestintää tai viestintää puhelimen, videokonferenssin tai live-chatin välityksellä. Vuorovaikutuksen luonne edellyttää, että molemmat osapuolet ovat yhtä aikaa mukana ja tarkkaavaisia.
  • asynkroninen viestintä on viestintää, joka tapahtuu peräkkäin, tyypillisesti viestien vaihdon kautta, kun osallistujat lukevat ja vastaavat aikaisempiin viesteihin oman aikataulunsa mukaisesti eivätkä koordinoidusti muiden osallistujien aikataulujen kanssa. Tämä sisältää erilaisia digitaalisia viestikanavia, kuten sähköposti, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM ja SMS. Toisin kuin synkronisessa viestinnässä, reaaliaikaista vastausta ei odoteta.

tuen laajentamisesta asynkronisissa digitaalisissa viestikanavissa on tullut ratkaisevan tärkeää yrityksille, jotka haluavat sopeutua muuttuviin asiakkaiden mieltymyksiin ja tarpeisiin.

koska asiakkaisiin kohdistuu nykyään paljon paineita, palveluiden vuorovaikutuksen on oltava nyt helpompaa kuin koskaan. Päälle agentit työskentelevät väsymättä hallita Aalto pyyntöjä, asiakkaiden aikataulut ovat flux. Kun pallotellaan sekä työ-että henkilökohtaisia velvollisuuksia, monet asiakkaat eivät halua puhua puhelimessa ja kohdata mahdollisesti pitkiä odotusaikoja. Muuttuvien asiakastarpeiden tukemiseksi samalla kun puretaan joitakin volyymiagentteja, on aika tehostaa asynkronista viestittelyä muiden palvelualoitteiden ohella.

asynkronisen viestittelyn laajentaminen hyödyttää asiakaspalvelua monin tavoin:

  1. se antaa asiakkaillesi mahdollisuuden yhdistää 24/7

asiakaspalvelun tarjoaminen asynkronisten, Digitaalisten kanavien kautta antaa asiakkaille mahdollisuuden tavoittaa yrityksesi tiedusteluineen ja kysymyksineen tavoilla, jotka sopivat heidän aikatauluunsa. On tärkeämpää kuin koskaan pystyä tapaamaan jokainen asiakas missä he ovat (vaikka agentit ovat off-tuntia). Kukaan asiakas ei halua saada viestiä, kuten: ”anteeksi, kaikki agenttimme (tai jopa chatbotit!) ovat offline / varattu juuri nyt.”Irrottamalla asiakaspalvelun vuorovaikutuksen vaatimuksesta, että asiakkaan ja edustajan on oltava käytettävissä reaaliajassa, asiakkaasi voi käyttää palvelua silloin, kun se on heille kätevää. Vaikka vastaus asiakkaan kyselyyn vaatii käsittelyä myöhemmin, asynkroninen viestittely antaa asiakkaalle mahdollisuuden aloittaa tai vastata 24/7 pitää keskustelun käynnissä.

  1. se antaa asiakkaillesi liikkumisvapauden

synkroninen viestintä edellyttää, että asiakas on kytkettynä laitteeseensa. Olemme kaikki käyneet läpi kokemuksia, joissa olemme aloittaneet live-chatin vain saadaksemme sen aikalisälle ja joutuaksemme aloittamaan kaiken alusta. Tämä ei ole vain kaksi kertaa turhautumista asiakkaille, Se on kaksi kertaa kustannuksia yrityksesi. Sallimalla asiakkaasi kommunikoida yrityksesi kautta asynkronisia kanavia, jotka hyödyntävät asianhallintaa ja älykäs automaatio, asiakkaat voivat jatkaa vuoropuhelua liikkeellä kumpi kanavista on järkevintä – menettämättä mitään yhteydessä tai tarvitse toistaa itseään.

  1. se parantaa agentin tuottavuutta

asynkronisen viestitekniikan edistysaskeleet, kuten sähköpostibotti, joka hyödyntää luonnollisen kielenkäsittelyn (NLP) ja tekoälyn voimaa purkaa viestin tunteita, siirtää työtä tapauksiin ja joskus jopa lähettää vastauksia, voivat poistaa joitakin toistuvia, työvoimavaltaisia tehtäviä, jotka saattavat hidastaa agenttejasi. Sen sijaan viettää aikaa triaging sähköpostit ja useita chat historia, agentit on joitakin ylimääräisiä hengitysvaraa ja voi keskittyä ratkaisemaan asiakkaiden kysymyksiä nopeammin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.