septembre 15, 2021

Pourquoi les centres de contact ont plus que jamais besoin d’une messagerie asynchrone

En temps de crise, comme la pandémie actuelle de COVID-19, les équipes du service client subissent le stress de la perturbation peut-être plus que tout autre service de votre organisation. À l’avant-garde entre clients anxieux et opérations commerciales tendues, de nombreux centres de contact ont du mal à gérer des volumes de contacts élevés tout en répondant aux attentes des clients en matière de service exceptionnel.

Avec des équipes de service dispersées et une multitude de nouvelles demandes de clients, les centres de contact ont besoin de canaux rentables qui peuvent aider à trier rapidement ces volumes importants tout en démontrant qu’ils sont là pour leurs clients. L’expansion des capacités de messagerie asynchrone est devenue un must pour les centres de contact qui cherchent à réduire les coûts sans réduire le service.

Qu’entendons-nous lorsque nous parlons de communication asynchrone par rapport à la communication synchrone traditionnelle?

  • La communication synchrone est une communication qui se produit simultanément pour toutes les parties impliquées, comme la communication en face à face ou la communication sur des canaux tels que le téléphone, la vidéoconférence ou un chat en direct. La nature de l’interaction exige que les deux parties soient simultanément impliquées et prêtent attention en même temps.
  • La communication asynchrone est une communication qui se produit de manière séquentielle, généralement par un échange de messages lorsque les participants lisent et répondent aux messages précédents selon leur propre horaire et non en coordination avec les horaires des autres participants. Cela inclut une variété de canaux de messagerie numériques tels que le courrier électronique, le chat d’affaires Apple, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM et SMS. Contrairement à la messagerie synchrone, il n’y a pas d’attente de réponse en temps réel.

L’extension de la prise en charge sur les canaux de messagerie numérique asynchrones est devenue cruciale pour les entreprises qui cherchent à s’adapter à l’évolution des préférences et des besoins des clients.

Avec les nombreuses pressions auxquelles les clients sont actuellement confrontés, plus que jamais, les interactions de service doivent être faciles. En plus des agents qui travaillent sans relâche pour gérer une augmentation des demandes, les horaires des clients sont en constante évolution. Lorsqu’ils jonglent avec leurs responsabilités professionnelles et personnelles, de nombreux clients ne cherchent pas à parler au téléphone et font face à des temps d’attente potentiellement longs. Pour répondre aux besoins changeants des clients tout en déchargeant certains des agents de volume auxquels ils peuvent être confrontés, il est temps d’intensifier la messagerie asynchrone avec d’autres initiatives de service.

L’expansion de la messagerie asynchrone profite au service client de plusieurs façons:

  1. Il donne à vos clients la possibilité de se connecter 24/7

Offrir un service client via des canaux numériques asynchrones permet aux clients de contacter votre entreprise avec leurs demandes et leurs problèmes de manière à respecter leur calendrier. Il est plus important que jamais de pouvoir rencontrer chaque client là où il se trouve (même si vos agents sont en congé). Aucun client ne veut être invité avec un message du type « Désolé, tous nos agents (ou même des chatbots!) sont hors ligne / occupés en ce moment. » En dissociant l’interaction du service client de l’exigence selon laquelle le client et l’agent doivent être disponibles en temps réel, votre client est en mesure d’accéder au service lorsque cela lui convient. Même si la réponse à la demande d’un client nécessite un traitement ultérieur, la messagerie asynchrone donne à un client la possibilité d’initier ou de répondre 24h / 24 et 7j / 7 pour maintenir la conversation.

  1. Il donne à vos clients une liberté de mouvement

La communication synchrone nécessite que le client soit attaché à son appareil. Nous avons tous vécu des expériences où nous avons lancé un chat en direct pour que le temps s’écoule et que nous devions tout recommencer. Ce n’est pas seulement deux fois la frustration pour les clients, c’est deux fois le coût pour votre entreprise. En permettant à votre client de communiquer avec votre entreprise via des canaux asynchrones qui tirent parti de la gestion des cas et de l’automatisation intelligente, les clients peuvent poursuivre le dialogue en déplacement depuis les canaux les plus logiques, sans perdre de contexte ni avoir à se répéter.

  1. Il améliore la productivité des agents

Les progrès de la technologie de messagerie asynchrone, comme un robot de messagerie électronique qui exploite la puissance du traitement du langage naturel (PNL) et de l’IA pour extraire le sentiment du message, attribuer du travail aux cas et parfois même envoyer des réponses, peuvent éliminer certaines des tâches répétitives et laborieuses qui peuvent ralentir vos agents. Plutôt que de passer du temps à trier les e-mails et plusieurs historiques de discussion, les agents disposent d’une marge de manœuvre supplémentaire et peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plus rapidement.

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