szeptember 15, 2021

miért van szükség a kapcsolattartó központoknak aszinkron üzenetküldésre, mint valaha?

válság idején, például a jelenlegi COVID-19 járvány idején, az ügyfélszolgálati csapatok talán jobban tapasztalják a zavar okozta stresszt, mint a szervezet bármely más osztálya. A szorongó ügyfelek és a feszült üzleti műveletek élvonalában sok kapcsolattartó központ küzd a magas kapcsolattartási volumen kezelésével, miközben továbbra is megfelel az ügyfelek kivételes szolgáltatással kapcsolatos elvárásainak.

a szétszórt szervizcsapatok és az új ügyfélkérések támadása miatt a kapcsolattartó központoknak költséghatékony csatornákra van szükségük, amelyek segítenek gyorsan osztályozni ezeket a nagy mennyiségeket, miközben bizonyítják, hogy ott vannak ügyfeleik számára. Az aszinkron üzenetküldési képességek kibővítése kötelezővé vált a kapcsolattartó központok számára, amelyek a szolgáltatások csökkentése nélkül kívánják csökkenteni a költségeket.

mire gondolunk, amikor aszinkron kommunikációról beszélünk a hagyományos szinkron kommunikációval szemben?

  • A szinkron kommunikáció olyan kommunikáció, amely egyidejűleg történik minden érintett fél számára, például személyes kommunikáció vagy kommunikáció olyan csatornákon keresztül, mint a telefon, videokonferencia vagy Élő csevegés. Az interakció jellege megköveteli, hogy mindkét fél egyszerre vegyen részt és figyeljen egyszerre.
  • az aszinkron kommunikáció olyan kommunikáció, amely egymás után történik, jellemzően üzenetváltáson keresztül, amikor a résztvevők saját ütemezésük szerint olvasnak és válaszolnak a korábbi üzenetekre, és nem egyeztetve a többi résztvevő ütemezésével. Ez magában foglalja a különböző digitális üzenetküldő csatornák, mint az e-mail, az Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM, és SMS. A szinkron üzenetküldéssel ellentétben nincs elvárás a valós idejű válaszra.

az aszinkron, digitális üzenetküldő csatornák támogatásának kiterjesztése kulcsfontosságúvá vált azon vállalkozások számára, amelyek alkalmazkodni akarnak a változó ügyfélpreferenciákhoz és igényekhez.

a sok nyomás, hogy az ügyfelek jelenleg szembesülnek, most jobban, mint valaha, szolgáltatás interakciók könnyűnek kell lennie. A kérések megugrásának kezelése érdekében fáradhatatlanul dolgozó ügynökökön felül az ügyfelek menetrendje folyamatosan változik. Amikor mind a munka, mind a személyes felelősségekkel zsonglőrködik, sok ügyfél nem akar telefonon beszélni, és potenciálisan hosszú várakozási időkkel szembesül. A változó ügyféligények támogatása, miközben a kötetügynökök egy részének kirakodása is szembesülhet, itt az ideje, hogy fokozza az aszinkron üzenetküldést más szolgáltatási kezdeményezésekkel együtt.

az aszinkron üzenetküldés kiterjesztése számos módon előnyös az ügyfélszolgálat számára:

  1. lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy csatlakozzanak 24/7

az aszinkron, digitális csatornákon keresztül nyújtott ügyfélszolgálat lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy érdeklődéseikkel és problémáikkal az ütemtervükhöz illeszkedő módon érjék el vállalkozását. Sokkal fontosabb, mint valaha, hogy minden ügyféllel találkozhasson ott, ahol vannak (még akkor is, ha ügynökei munkaidőn kívül vannak). Egyetlen ügyfél sem akarja, hogy olyan üzenettel kérjék, mint: “sajnálom, minden ügynökünk (vagy akár chatbots!) jelenleg offline / elfoglalt.”Azáltal, hogy leválasztja az ügyfélszolgálati interakciót attól a követelménytől, hogy az ügyfélnek és az ügynöknek valós időben rendelkezésre kell állnia, az ügyfél akkor férhet hozzá a szolgáltatáshoz, amikor az kényelmes számukra. Még akkor is, ha az ügyfél kérdésére adott válasz későbbi feldolgozást igényel, az aszinkron üzenetküldés lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy kezdeményezzen vagy válaszoljon 24/7 a beszélgetés folytatása érdekében.

  1. szabad mozgást biztosít ügyfeleinek

a szinkron kommunikáció megköveteli, hogy az ügyfél a készülékéhez legyen kötve. Mindannyian olyan tapasztalatokon mentünk keresztül, ahol csak egy élő csevegést kezdeményeztünk, hogy időt nyerjünk, és újra kell kezdenünk. Ez nem csak kétszerese az ügyfelek csalódottságának,hanem kétszerese a vállalkozásának. Azáltal, hogy lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy aszinkron csatornákon keresztül kommunikáljon a vállalattal, amelyek kihasználják az esetkezelést és az intelligens automatizálást, az ügyfelek folytathatják a párbeszédet, miközben útközben a legértelmesebb csatornákról indulnak – anélkül, hogy elveszítenék a kontextust, vagy meg kellene ismételniük magukat.

  1. javítja az ügynökök termelékenységét

az aszinkron üzenetküldési technológia fejlődése, például egy e-mail bot, amely kihasználja a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) és az AI erejét az üzenetek hangulatainak kibontására, a munka esetekhez rendelésére és néha válaszok küldésére, kiküszöbölheti az ismétlődő, munkaigényes feladatokat, amelyek lelassíthatják az ügynököket. Ahelyett, hogy időt töltene az e-mailek és a több csevegési előzmény kipróbálásával, az ügynököknek van néhány további légzési helyük, és gyorsabban koncentrálhatnak az ügyfelek problémáinak megoldására.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.