Settembre 15, 2021

Perché contact center bisogno di messaggistica asincrona ora più che mai

In tempi di crisi, come l’attuale COVID-19 pandemia, i team di servizio clienti l’esperienza di stress di rottura, forse più di qualsiasi altro dipartimento dell’organizzazione. In prima linea tra i clienti ansiosi e le operazioni aziendali tese, molti contact center si trovano a lottare per gestire elevati volumi di contatto pur continuando a soddisfare le aspettative dei clienti per un servizio eccezionale.

Con team di assistenza dispersi e un assalto di nuove richieste dei clienti, i contact center hanno bisogno di canali convenienti che possano aiutare a triage rapidamente questi grandi volumi, dimostrando anche che sono lì per i loro clienti. L’espansione delle funzionalità di messaggistica asincrona è diventata un must per i contact center che cercano di ridurre i costi senza tagliare il servizio.

Cosa intendiamo quando parliamo di comunicazione asincrona rispetto alla comunicazione sincrona tradizionale?

  • La comunicazione sincrona è la comunicazione che avviene contemporaneamente per tutte le parti coinvolte, come la comunicazione faccia a faccia o la comunicazione su canali come il telefono, la videoconferenza o una chat dal vivo. La natura dell’interazione richiede che entrambe le parti siano coinvolte simultaneamente e prestino attenzione allo stesso tempo.
  • La comunicazione asincrona è una comunicazione che avviene in sequenza, in genere attraverso uno scambio di messaggi mentre i partecipanti leggono e rispondono ai messaggi precedenti secondo il proprio programma e non in coordinamento con gli orari degli altri partecipanti. Ciò include una varietà di canali di messaggistica digitale come e-mail, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM e SMS. In contrasto con la messaggistica sincrona, non c’è un’aspettativa di risposta in tempo reale.

Espandere il supporto attraverso canali di messaggistica digitale asincroni è diventato cruciale per le aziende che cercano di adattarsi alle mutevoli preferenze e esigenze dei clienti.

Con le molte pressioni che i clienti stanno attualmente affrontando, ora più che mai, le interazioni di servizio devono essere facili. Oltre agli agenti che lavorano instancabilmente per gestire un’ondata di richieste, i programmi dei clienti sono in continuo cambiamento. Quando giocoleria sia il lavoro e le responsabilità personali, molti clienti non stanno cercando di parlare al telefono e affrontare potenzialmente lunghi tempi di attesa. Per supportare le mutevoli esigenze dei clienti e allo stesso tempo scaricare alcuni degli agenti di volume che potrebbero trovarsi ad affrontare, è il momento di intensificare la messaggistica asincrona insieme ad altre iniziative di servizio.

L’espansione della messaggistica asincrona avvantaggia il servizio clienti in diversi modi:

  1. Offre ai tuoi clienti la possibilità di connettersi 24/7

Offrire un servizio clienti tramite canali digitali asincroni consente ai clienti di contattare la tua azienda con le loro richieste e problemi in modi che si adattano al loro programma. È più importante che mai essere in grado di soddisfare ogni cliente dove si trovano (anche se i tuoi agenti sono fuori orario). Nessun cliente vuole essere richiesto con un messaggio del tipo, ” Siamo spiacenti, tutti i nostri agenti (o anche chatbots!) sono offline / occupato in questo momento.”Separando l’interazione del servizio clienti dal requisito che il cliente e l’agente devono essere disponibili in tempo reale, il cliente è in grado di accedere al servizio quando è conveniente per loro. Anche se la risposta alla richiesta di un cliente richiede l’elaborazione in un secondo momento, la messaggistica asincrona offre al cliente la possibilità di avviare o rispondere 24/7 per mantenere la conversazione in corso.

  1. Offre ai clienti libertà di movimento

La comunicazione sincrona richiede che il cliente sia legato al proprio dispositivo. Siamo tutti passati attraverso esperienze in cui abbiamo avviato una chat dal vivo solo per avere tempo fuori e devono ricominciare tutto da capo. Questo non è solo il doppio della frustrazione per i clienti, è il doppio del costo per il tuo business. Consentendo al cliente di comunicare con la propria azienda tramite canali asincroni che sfruttano la gestione dei casi e l’automazione intelligente, i clienti possono continuare il dialogo mentre sono in viaggio da qualsiasi canale abbiano più senso, senza perdere alcun contesto o dover ripetere se stessi.

  1. Migliora la produttività degli agenti

I progressi nella tecnologia di messaggistica asincrona, come un bot di posta elettronica che sfrutta la potenza dell’elaborazione del linguaggio naturale (PNL) e dell’IA per estrarre il sentiment dei messaggi, assegnare il lavoro ai casi e talvolta persino inviare risposte, possono eliminare alcune delle attività ripetitive e laboriose che potrebbero rallentare Piuttosto che passare il tempo a esaminare le e-mail e le storie di chat multiple, gli agenti hanno un ulteriore spazio per respirare e possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti più velocemente.

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