9月 15, 2021

コンタクトセンターが今まで以上に非同期メッセージングを必要とする理由

現在のCOVID-19パンデミックなどの危機の時代には、顧客サービスチームはおそらく組織内の他のどの部門よりも混乱のストレスを経験します。 不安な顧客と緊張した事業運営の最前線では、多くのコンタクトセンターは、優れたサービスに対する顧客の期待に応えながら、高い連絡量を管理する

分散したサービスチームと新しい顧客の要求の猛攻撃により、コンタクトセンターは、これらの大量のトリアージを迅速に支援しながら、顧客のためにそこにいることを実証することができる費用対効果の高いチャネルを必要としています。 非同期メッセージング機能の拡張は、サービスを切断せずにコストを削減しようとするコンタクトセンターにとって必

非同期通信と従来の同期通信について話すとき、私たちは何を意味しますか?

  • 同期通信とは、対面通信や電話、ビデオ会議、ライブチャットなどのチャネルを介した通信など、すべての関係者に対して同時に発生する通信です。 相互作用の性質は、両方の当事者が同時に関与し、同時に注意を払うことを必要とする。
  • 非同期通信は、通常、参加者が他の参加者のスケジュールと調整せずに、自分のスケジュールに従って以前のメッセージを読んで応答するときに、メッセー これには、電子メール、Apple Business Chat、Facebook Messenger、WhatsApp、Twitter DM、SMSなどのさまざまなデジタルメッセージングチャンネルが含まれます。 同期メッセージングとは対照的に、リアルタイム応答に対する期待はありません。

変化する顧客の好みやニーズに適応しようとしている企業にとって、非同期のデジタルメッセージングチャネル間でのサポートの拡大が重要になっています。

顧客が現在直面している多くの圧力の中で、今まで以上に、サービスの相互作用は簡単である必要があります。 要求の急増を管理するために精力的に働くエージェントの上に、顧客のスケジュールは流動的です。 仕事と個人的な責任の両方をジャグリングするとき、多くの顧客は電話で話をし、潜在的に長い待ち時間に直面することを見ていません。 エージェントが直面している可能性のあるボリュームの一部をオフロードしながら、顧客のニーズの変化をサポートするために、他のサービスイニシアチブと一緒に非同期メッセージングをステップアップする時が来ました。

非同期メッセージングの拡大は、さまざまな方法で顧客サービスに利益をもたらします:

  1. それはあなたの顧客に接続する機能を与えます24/7

非同期のデジタルチャネルを通じて顧客サービスを提供することで、顧客は自分のスケジュールに合った方法で問い合わせや問題をビジネスに手を それは彼らが(あなたのエージェントが営業時間外であっても)ある各顧客に会うことができるようにすることがこれまで以上に重要です。 顧客は、”申し訳ありませんが、私たちのエージェントのすべて(あるいはchatbots!)は、現在オフライン/ビジー状態です。”顧客とエージェントがリアルタイムで利用できる必要があるという要件から顧客サービスの相互作用を切り離すことにより、顧客は便利なときにサービ 顧客の照会への応答が後で処理を要求しても、非同期メッセージングは顧客に会話を続けるために24/7を始めるか、または答える機能を与える。

  1. それはあなたの顧客に移動の自由を与えます

同期通信は、顧客が自分のデバイスにつながれている必要があります。 私たちは皆、ライブチャットを開始してタイムアウトし、もう一度やり直す必要があるという経験を経験しました。 これは二度顧客のための欲求不満、それである二度あなたのビジネスのための費用だけではないです。 ケース管理とインテリジェントな自動化を活用する非同期チャネルを介して顧客が会社と通信できるようにすることで、顧客は、文脈を失ったり、自

  1. エージェントの生産性を向上させます

自然言語処理(NLP)やAIの力を活用してメッセージの感情を抽出し、ケースに作業を割り当て、時には返信を送信する電子メールボットなどの非同期メッセージング技術の進歩は、エージェントを遅くする可能性のある反復的で労働集約的なタスクの一部を排除することができます。 メールや複数のチャット履歴のトリアージに時間を費やすのではなく、エージェントはいくつかの追加の呼吸の部屋を持っており、より速く顧客の問題を解決することに集中することができます。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。