september 15, 2021

hvorfor kontaktsentre trenger asynkrone meldinger nå mer enn noensinne

i krisetider, for eksempel DEN nåværende COVID-19-pandemien, opplever kundeserviceteam stresset av forstyrrelser kanskje mer enn noen annen avdeling i organisasjonen. I forkant mellom engstelige kunder og anstrengt forretningsdrift, mange kontaktsentre finne seg sliter med å håndtere høye kontaktvolumer samtidig møte kundenes forventninger til eksepsjonell service.

med spredte serviceteam og et angrep av nye kundeforespørsler, trenger kontaktsentre kostnadseffektive kanaler som kan hjelpe raskt triage disse store volumene samtidig som de viser at de er der for sine kunder. Utvidelsen av asynkrone meldingsfunksjoner har blitt et must – ha for kontaktsentre som ønsker å kutte kostnader uten å kutte service.

hva mener vi når vi snakker om asynkron kommunikasjon versus tradisjonell synkron kommunikasjon?

  • Synkron kommunikasjon Er kommunikasjon som skjer samtidig for alle involverte parter, for eksempel ansikt til ansikt kommunikasjon eller kommunikasjon over kanaler som telefon, videokonferanse eller en live chat. Naturen av samspillet krever begge parter til å være samtidig involvert og betaler oppmerksomhet på samme tid.
  • asynkron kommunikasjon er kommunikasjon som skjer sekvensielt, vanligvis gjennom en utveksling av meldinger som deltakerne leser og svarer på tidligere meldinger i henhold til sin egen tidsplan og ikke i koordinering med planene til andre deltakere. Dette inkluderer en rekke digitale meldingskanaler som e-post, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM og SMS. I motsetning til synkron meldinger, det er ikke en forventning for real-time respons.

Å Utvide støtten på tvers av asynkrone, digitale meldingskanaler har blitt avgjørende for bedrifter som ønsker å tilpasse seg endrede kundepreferanser og behov.

med de mange presset som kundene står overfor, nå mer enn noensinne, må serviceinteraksjoner være enkle. På toppen av agenter som arbeider utrettelig for å håndtere en økning i forespørsler, er kundenes tidsplaner i flux. Når sjonglerer både arbeid og personlig ansvar, er mange kunder ikke ute etter å snakke i telefonen og møte potensielt lange ventetider. For å støtte endrede kundebehov og samtidig avlaste noen av volumagentene kan stå overfor, er det på tide å øke asynkrone meldinger sammen med andre serviceinitiativer.

Utvidelse av asynkrone meldinger fordeler kundeservice på en rekke måter:

  1. det gir kundene muligheten til å koble til 24/7

ved å Tilby kundeservice gjennom asynkrone digitale kanaler kan kundene nå ut til bedriften med sine henvendelser og problemer på måter som passer til tidsplanen. Det er viktigere enn noensinne å kunne møte hver kunde der de er (selv om agenter er off-timer). Ingen kunde ønsker å bli bedt med en melding som, » Beklager, alle våre agenter (eller chatbots!) er offline / opptatt akkurat nå.»Ved å koble kundeserviceinteraksjonen fra kravet om at kunden og agenten må være tilgjengelig i sanntid, kan kunden få tilgang til tjenesten når det passer for dem. Selv om svaret på en kundes forespørsel krever behandling på et senere tidspunkt, gir asynkron meldinger en kunde muligheten til å starte eller svare 24/7 for å holde samtalen i gang.

  1. Det gir kundene bevegelsesfrihet

Synkron kommunikasjon krever at kunden er bundet til enheten. Vi har alle gått gjennom erfaringer der vi har startet en live chat bare for å få det tid og må starte om igjen. Dette er ikke bare to ganger frustrasjonen for kundene, det er to ganger kostnaden for virksomheten din. Ved å la kunden kommunisere med bedriften din via asynkrone kanaler som utnytter saksbehandling og intelligent automatisering, kan kundene fortsette dialogen mens de er på farten fra de kanalene som gir mest mening-uten å miste kontekst eller måtte gjenta seg selv.

  1. det forbedrer agentproduktiviteten

Fremskritt innen asynkron meldingsteknologi, For eksempel en e-postbot som utnytter Kraften I Naturlig Språkbehandling (Nlp) og AI for å trekke ut meldingssentiment, tildele arbeid til saker og noen ganger til og med sende svar, kan eliminere noen av de repeterende, arbeidsintensive oppgavene som kan bremse agentene dine ned. Snarere enn å bruke tid triaging e-post og flere chat historier, agenter har noen ekstra pusterom og kan fokusere på å løse kundenes problemer raskere.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.