september 15, 2021

waarom contactcenters nu meer dan ooit asynchrone berichten nodig hebben

in tijden van crisis, zoals de huidige covid-19-pandemie, ervaren klantenserviceteams de stress van verstoring misschien meer dan welke andere afdeling in uw organisatie dan ook. In de voorhoede tussen angstige klanten en gespannen zakelijke activiteiten, veel contactcentra vinden zichzelf worstelen om hoge contactvolumes te beheren, terwijl nog steeds voldoen aan de verwachtingen van de klant voor uitzonderlijke service.

met verspreide serviceteams en een stortvloed aan nieuwe verzoeken van klanten hebben contactcentra kosteneffectieve kanalen nodig die deze grote volumes snel kunnen triageren en tegelijkertijd kunnen aantonen dat ze er voor hun klanten zijn. De uitbreiding van asynchrone berichtenfuncties is een must-have geworden voor contactcenters die kosten willen besparen zonder service te verminderen.

Wat bedoelen we met asynchrone communicatie versus traditionele synchrone communicatie?

  • synchrone communicatie is communicatie die gelijktijdig plaatsvindt voor alle betrokken partijen, zoals face-to-face communicatie of communicatie via kanalen zoals de telefoon, videoconferentie of een livechat. De aard van de interactie vereist dat beide partijen tegelijkertijd betrokken zijn en tegelijkertijd aandacht besteden.
  • asynchrone communicatie is communicatie die achtereenvolgens plaatsvindt, meestal door een uitwisseling van berichten waarbij deelnemers eerdere berichten lezen en hierop reageren volgens hun eigen schema en niet in coördinatie met de schema ‘ s van andere deelnemers. Dit omvat een verscheidenheid aan digitale messaging kanalen zoals e-mail, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM, en SMS. In tegenstelling tot synchrone berichten, is er geen verwachting voor real-time reactie.

het uitbreiden van ondersteuning via asynchrone digitale berichtenkanalen is cruciaal geworden voor bedrijven die zich willen aanpassen aan veranderende voorkeuren en behoeften van klanten.

met de vele druk waarmee klanten momenteel worden geconfronteerd, moeten diensteninteracties eenvoudig zijn. Op de top van agenten die onvermoeibaar werken om een golf van verzoeken te beheren, zijn de schema’ s van klanten in flux. Bij het jongleren van zowel werk als persoonlijke verantwoordelijkheden, veel klanten zijn niet op zoek om te praten over de telefoon en gezicht potentieel lange wachttijden. Ter ondersteuning van veranderende behoeften van de klant, terwijl ook het lossen van een aantal van de volume agents kunnen worden geconfronteerd, is het tijd om de stap asynchrone messaging samen met andere service-initiatieven.

asynchrone berichten uitbreiden voordelen klantenservice op een aantal manieren:

  1. het geeft uw klanten de mogelijkheid om verbinding te maken 24/7

het aanbieden van klantenservice via asynchrone, digitale kanalen stelt klanten in staat om contact op te nemen met uw bedrijf met hun vragen en problemen op een manier die past binnen hun schema. Het is belangrijker dan ooit om te kunnen voldoen aan elke klant waar ze zijn (zelfs als uw agenten zijn off-uur). Geen klant wil gevraagd worden met een bericht als, ” Sorry, al onze agenten (of zelfs chatbots!) zijn offline / bezet op dit moment.”Door de interactie met de klantenservice te ontkoppelen van de eis dat de klant en agent in realtime beschikbaar moeten zijn, heeft uw klant toegang tot de service wanneer het voor hen handig is. Zelfs als de reactie op een vraag van een klant verwerking op een later tijdstip vereist, asynchrone berichten geeft een klant de mogelijkheid om 24/7 te starten of te antwoorden om het gesprek gaande te houden.

  1. het geeft uw klanten bewegingsvrijheid

synchrone communicatie vereist dat de klant aan hun apparaat is gebonden. We hebben allemaal door ervaringen gegaan waar we een live chat hebben geïnitieerd alleen om het time-out te hebben en helemaal opnieuw moeten beginnen. Dit is niet alleen twee keer de frustratie voor klanten, het is twee keer de kosten voor uw bedrijf. Door uw klant in staat te stellen met uw bedrijf te communiceren via asynchrone kanalen die gebruikmaken van case management en intelligente automatisering, kunnen klanten de dialoog voortzetten terwijl ze onderweg zijn vanuit welke kanalen dan ook die het meest zinvol zijn – zonder enige context te verliezen of zichzelf te herhalen.

  1. Het verbetert de productiviteit van agenten

vooruitgang in asynchrone berichtentechnologie, zoals een e-mailbot die gebruik maakt van de kracht van Natural Language Processing (NLP) en AI om berichtsentiment te extraheren, werk toe te wijzen aan cases, en soms zelfs antwoorden te sturen, kan enkele repetitieve, arbeidsintensieve taken elimineren die uw agenten kunnen vertragen. In plaats van het Besteden van tijd triaging e-mails en meerdere chat geschiedenissen, agenten hebben wat extra ademruimte en kunnen zich richten op het oplossen van problemen van klanten sneller.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.