15 września, 2021

dlaczego centra obsługi klienta potrzebują teraz bardziej niż kiedykolwiek asynchronicznych wiadomości

w czasach kryzysu, takiego jak obecna pandemia COVID-19, zespoły obsługi klienta doświadczają stresu związanego z zakłóceniami, być może bardziej niż jakikolwiek inny dział w Twojej organizacji. W czołówce między niespokojnymi klientami a napiętymi operacjami biznesowymi wiele centrów kontaktowych ma problemy z zarządzaniem dużymi ilościami kontaktów, jednocześnie spełniając oczekiwania klientów dotyczące wyjątkowej obsługi.

dzięki rozproszonym zespołom serwisowym i napływowi nowych zapytań klientów centra obsługi klienta potrzebują opłacalnych kanałów, które mogą pomóc szybko ocenić te duże ilości, a jednocześnie wykazać, że są tam dla swoich klientów. Rozszerzenie możliwości asynchronicznego przesyłania wiadomości stało się koniecznością dla centrów kontaktowych, które chcą obniżyć koszty bez obniżania usług.

co mamy na myśli mówiąc o komunikacji asynchronicznej a tradycyjnej komunikacji synchronicznej?

  • Komunikacja Synchroniczna to komunikacja, która odbywa się jednocześnie dla wszystkich zaangażowanych stron, takich jak komunikacja twarzą w twarz lub komunikacja za pośrednictwem kanałów takich jak telefon, wideokonferencja lub czat na żywo. Charakter interakcji wymaga, aby obie strony były jednocześnie zaangażowane i zwracały uwagę w tym samym czasie.
  • komunikacja asynchroniczna to komunikacja, która odbywa się sekwencyjnie, zazwyczaj poprzez wymianę wiadomości, gdy uczestnicy czytają i odpowiadają na wcześniejsze wiadomości zgodnie z własnym harmonogramem, a nie w koordynacji z harmonogramami innych uczestników. Obejmuje to różne kanały wiadomości cyfrowych, takie jak e-mail, czat Biznesowy Apple, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM i SMS. W przeciwieństwie do synchronicznego przesyłania wiadomości nie oczekuje się odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

rozszerzenie wsparcia na asynchroniczne kanały wiadomości cyfrowych stało się kluczowe dla firm, które chcą dostosować się do zmieniających się preferencji i potrzeb klientów.

przy wielu presjach, z którymi obecnie borykają się klienci, teraz bardziej niż kiedykolwiek, interakcje z usługami muszą być łatwe. Oprócz agentów pracujących niestrudzenie, aby zarządzać wzrostem zapytań, harmonogramy klientów są w zmienności. Podczas żonglowania zarówno pracą, jak i osobistymi obowiązkami wielu klientów nie chce rozmawiać przez telefon i napotyka potencjalnie długie czasy oczekiwania. Aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów, a także odciążyć niektóre z agentów wolumenu, nadszedł czas, aby przyspieszyć asynchroniczne przesyłanie wiadomości wraz z innymi inicjatywami serwisowymi.

rozszerzenie asynchronicznego przesyłania wiadomości przynosi korzyści obsłudze klienta na wiele sposobów:

  1. daje Twoim klientom możliwość połączenia 24/7

oferowanie obsługi klienta za pośrednictwem asynchronicznych kanałów cyfrowych umożliwia klientom dotarcie do Twojej firmy z zapytaniami i problemami w sposób, który pasuje do ich harmonogramu. To ważniejsze niż kiedykolwiek, aby móc spotkać się z każdym klientem, gdzie są (nawet jeśli agenci są poza godzinami pracy). Żaden klient nie chce zostać poproszony o wiadomość w stylu: „Przepraszam, wszyscy nasi agenci (a nawet chatboty!) są teraz offline / zajęty.”Odejmując interakcję z obsługą klienta od wymogu, aby klient i agent byli dostępni w czasie rzeczywistym, twój Klient może uzyskać dostęp do usługi, gdy jest to dla niego wygodne. Nawet jeśli odpowiedź na zapytanie klienta wymaga przetwarzania w późniejszym czasie, wiadomości asynchroniczne dają klientowi możliwość inicjowania lub odpowiadania 24/7, aby kontynuować rozmowę.

  1. zapewnia klientom swobodę ruchu

Komunikacja Synchroniczna wymaga, aby klient był przywiązany do urządzenia. Wszyscy przeszliśmy przez doświadczenia, w których zainicjowaliśmy czat na żywo tylko po to, aby mieć czas i zacząć wszystko od nowa. Jest to nie tylko dwa razy większa frustracja dla klientów, ale także dwa razy większy koszt dla Twojej firmy. Pozwalając klientowi komunikować się z firmą za pośrednictwem asynchronicznych kanałów, które wykorzystują zarządzanie sprawami i inteligentną automatyzację, klienci mogą kontynuować dialog w podróży z dowolnego kanału, który ma największy sens – bez utraty kontekstu i konieczności powtarzania się.

  1. poprawia produktywność agentów

postępy w technologii asynchronicznego przesyłania wiadomości, takie jak Bot e-mail, który wykorzystuje moc przetwarzania języka naturalnego (NLP) i AI do wyodrębniania nastrojów wiadomości, przypisywania pracy do spraw, a czasami nawet wysyłania odpowiedzi, mogą wyeliminować niektóre powtarzające się, pracochłonne zadania, które mogą spowalniać agentów. Zamiast spędzać czas na sprawdzaniu wiadomości e-mail i wielu historii czatów, agenci mają dodatkowe miejsce do oddychania i mogą skupić się na szybszym rozwiązywaniu problemów klientów.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.