septiembre 15, 2021

Por qué los centros de contacto necesitan mensajería asíncrona ahora más que nunca

En tiempos de crisis, como la actual pandemia de COVID-19, los equipos de servicio al cliente experimentan el estrés de la interrupción, quizás más que cualquier otro departamento de su organización. A la vanguardia entre los clientes ansiosos y las tensas operaciones comerciales, muchos centros de contacto se enfrentan a dificultades para administrar altos volúmenes de contactos y, al mismo tiempo, cumplir con las expectativas de los clientes de un servicio excepcional.

Con equipos de servicio dispersos y una avalancha de solicitudes de nuevos clientes, los centros de contacto necesitan canales rentables que puedan ayudar a clasificar rápidamente estos grandes volúmenes y, al mismo tiempo, demostrar que están ahí para sus clientes. La expansión de las capacidades de mensajería asincrónica se ha convertido en una necesidad para los centros de contacto que buscan reducir costos sin reducir el servicio.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de comunicación asíncrona versus comunicación síncrona tradicional?

  • La comunicación síncrona es una comunicación que ocurre simultáneamente para todas las partes involucradas, como la comunicación cara a cara o la comunicación a través de canales como el teléfono, la videoconferencia o un chat en vivo. La naturaleza de la interacción requiere que ambas partes involucrados simultáneamente y prestando atención al mismo tiempo.
  • La comunicación asíncrona es una comunicación que ocurre de forma secuencial, típicamente a través de un intercambio de mensajes a medida que los participantes leen y responden a mensajes anteriores de acuerdo con su propio horario y no en coordinación con los horarios de otros participantes. Esto incluye una variedad de canales de mensajería digital como correo electrónico, Chat de negocios de Apple, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM y SMS. A diferencia de la mensajería sincrónica, no se espera una respuesta en tiempo real.

Ampliar el soporte a través de canales de mensajería digital asincrónicos se ha vuelto crucial para las empresas que buscan adaptarse a las cambiantes preferencias y necesidades de los clientes.

Con las muchas presiones a las que se enfrentan actualmente los clientes, ahora más que nunca, las interacciones de servicio deben ser fáciles. Además de que los agentes trabajan incansablemente para gestionar un aumento de solicitudes, los horarios de los clientes están en constante cambio. Al hacer malabares con las responsabilidades laborales y personales, muchos clientes no buscan hablar por teléfono y se enfrentan a tiempos de espera potencialmente largos. Para dar soporte a las cambiantes necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, descargar algunos de los agentes de volumen a los que pueden enfrentarse, es hora de intensificar la mensajería asincrónica junto con otras iniciativas de servicio.

La expansión de la mensajería asincrónica beneficia al servicio al cliente de varias maneras:

  1. Brinda a sus clientes la capacidad de conectarse 24/7

Ofrecer servicio al cliente a través de canales digitales asincrónicos permite a los clientes llegar a su empresa con sus consultas y problemas de manera que se ajusten a su horario. Es más importante que nunca poder conocer a cada cliente donde está (incluso si sus agentes están fuera del horario de trabajo). Ningún cliente quiere que se le pregunte con un mensaje como, «Lo siento, todos nuestros agentes (¡o incluso chatbots!) están desconectados / ocupados en este momento.»Al desconectar la interacción de servicio al cliente del requisito de que el cliente y el agente estén disponibles en tiempo real, su cliente puede acceder al servicio cuando le resulte conveniente. Incluso si la respuesta a una investigación del cliente requiere procesamiento en un momento posterior, mensajería asincrónica da al cliente la capacidad para iniciar o responder 24/7 para mantener la conversación.

  1. Brinda a sus clientes libertad de movimiento

La comunicación síncrona requiere que el cliente esté atado a su dispositivo. Todos hemos pasado por experiencias en las que hemos iniciado un chat en vivo solo para tener un tiempo muerto y tener que comenzar de nuevo. Esto no solo es el doble de frustración para los clientes, es el doble del costo para su negocio. Al permitir que su cliente se comunique con su empresa a través de canales asincrónicos que aprovechan la gestión de casos y la automatización inteligente, los clientes pueden continuar el diálogo mientras viajan desde cualquier canal que tenga más sentido, sin perder ningún contexto ni tener que repetirse.

  1. Mejora la productividad de los agentes

Los avances en la tecnología de mensajería asíncrona, como un bot de correo electrónico que aprovecha el poder del Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) y la IA para extraer el sentimiento de los mensajes, asignar trabajo a los casos y, a veces, incluso enviar respuestas, pueden eliminar algunas de las tareas repetitivas y laboriosas que pueden ralentizar a los agentes. En lugar de pasar tiempo clasificando correos electrónicos y múltiples historiales de chat, los agentes tienen un poco de espacio adicional para respirar y pueden concentrarse en resolver los problemas de los clientes más rápido.

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