Setembro 15, 2021

Por centros de contacto precisa assíncrona de mensagens, agora mais do que nunca

Em tempos de crise, como o atual COVID-19 pandemia, equipes de atendimento ao cliente experimentar o stress de interrupção, talvez mais do que qualquer outro departamento da sua organização. Na vanguarda entre clientes ansiosos e operações comerciais tensas, muitos centros de contato se encontram lutando para gerenciar volumes de contato altos, enquanto ainda atender as expectativas dos clientes para um serviço excepcional.

com equipas de serviço dispersas e um ataque de novos pedidos de clientes, os centros de contacto precisam de canais rentáveis que possam ajudar a triagem rápida destes grandes volumes, demonstrando também que eles estão lá para os seus clientes. A expansão das capacidades assíncronas de mensagens tornou-se um imperativo para os centros de contato que procuram reduzir custos sem cortar o serviço.O que queremos dizer quando falamos de comunicação assíncrona versus comunicação síncrona tradicional?

  • comunicação síncrona é a comunicação que acontece simultaneamente para todas as partes envolvidas, como a comunicação cara-a-cara ou a comunicação através de canais como o telefone, videoconferência ou um chat ao vivo. A natureza da interacção exige que ambas as partes estejam simultaneamente envolvidas e prestem atenção ao mesmo tempo.A comunicação assíncrona é uma comunicação que ocorre sequencialmente, tipicamente através de uma troca de mensagens enquanto os participantes lêem e respondem a mensagens anteriores de acordo com seu próprio cronograma e não em coordenação com os horários de outros participantes. Isso inclui uma variedade de canais de mensagens digitais, como email, chat de negócios da Apple, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM, e SMS. Em contraste com mensagens síncronas, não há uma expectativa de resposta em tempo real.

a expansão do apoio através de canais assíncronos de mensagens digitais tornou-se crucial para as empresas que procuram adaptar-se à mudança de preferências e necessidades dos clientes.

com as muitas pressões que os clientes estão enfrentando atualmente, agora mais do que nunca, as interações de serviços precisam ser fáceis. Além dos agentes que trabalham incansavelmente para gerenciar uma onda de Pedidos, os horários dos clientes estão em fluxo. Ao lidar tanto com o trabalho quanto com as responsabilidades pessoais, muitos clientes não estão olhando para falar no telefone e enfrentar tempos de espera potencialmente longos. Para suportar a mudança de necessidades do cliente, ao mesmo tempo em que alguns dos agentes de volume podem estar enfrentando, é hora de aumentar as mensagens assíncronas, juntamente com outras iniciativas de serviço.Prestações assíncronas de mensagens:

  1. ele dá aos seus clientes a capacidade de se conectar 24/7

oferecer serviço ao cliente através de canais digitais assíncronos, capacita os clientes a chegar ao seu negócio com suas perguntas e problemas de forma que se encaixam em torno de sua programação. É mais importante do que nunca poder conhecer cada cliente onde está (mesmo que os seus agentes estejam fora de horas). Nenhum cliente quer ser solicitado com uma mensagem como, “Desculpe, todos os nossos agentes (ou mesmo chatbots!) estão offline / ocupado agora.”Ao des-acoplar a interação de serviço ao cliente a partir do requisito de que o cliente e agente precisam estar disponíveis em tempo real, o seu cliente é capaz de acessar o serviço quando é conveniente para eles. Mesmo que a resposta a um pedido de um cliente exija processamento em um momento posterior, mensagens assíncronas dão a um cliente a capacidade de iniciar ou responder 24/7 para manter a conversa em andamento.A comunicação síncrona exige que o cliente seja amarrado ao seu dispositivo. Todos nós passamos por experiências em que iniciamos uma conversa ao vivo apenas para ter tempo e ter que começar tudo de novo. Isto não é apenas o dobro da frustração para os clientes, é o dobro do custo para o seu negócio. Ao permitir que o seu cliente comunique com a sua empresa através de canais assíncronos que alavancam a gestão de casos e a automação inteligente, os clientes podem continuar o diálogo enquanto em movimento a partir de quaisquer canais fazem mais sentido – sem perder qualquer contexto ou ter de se repetir.

  1. melhora a produtividade do agente

Avanços em assíncrona de mensagens de tecnologia, como um e-mail bot que utiliza o poder de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e AI para extrair a mensagem de sentimento, de atribuir trabalhos aos casos e às vezes até mesmo enviar respostas, pode eliminar alguns dos repetitivos, tarefas árduas que pode estar diminuindo seus agentes para baixo. Em vez de passar tempo a fazer a triagem de E-mails e várias histórias de chat, Os agentes têm algum espaço adicional para respirar e podem concentrar-se em resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.

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