septembrie 15, 2021

de ce centrele de contact au nevoie de mesagerie asincronă acum mai mult ca niciodată

în perioade de criză, cum ar fi actuala pandemie COVID-19, echipele de servicii pentru clienți experimentează stresul perturbării poate mai mult decât orice alt departament din organizația dvs. În prim-planul dintre clienții anxioși și operațiunile de afaceri tensionate, multe centre de contact se luptă să gestioneze volume mari de contact, în timp ce îndeplinesc în continuare așteptările clienților pentru servicii excepționale.

cu echipe de servicii dispersate și un atac violent de noi solicitări ale clienților, centrele de contact au nevoie de canale rentabile care pot ajuta la triajul rapid al acestor volume mari, demonstrând în același timp că sunt acolo pentru clienții lor. Extinderea capabilităților de mesagerie asincronă a devenit un must-have pentru centrele de contact care doresc să reducă costurile fără a reduce serviciul.

la ce ne referim când vorbim despre comunicare asincronă versus comunicare sincronă tradițională?

  • comunicarea sincronă este comunicarea care se întâmplă simultan pentru toate părțile implicate, cum ar fi comunicarea față în față sau comunicarea prin canale precum telefonul, conferința video sau un chat live. Natura interacțiunii necesită ca ambele părți să fie implicate simultan și să acorde atenție în același timp.
  • comunicarea asincronă este comunicarea care se întâmplă secvențial, de obicei printr-un schimb de mesaje pe măsură ce participanții citesc și răspund la mesajele anterioare conform propriului program și nu în coordonare cu programele altor participanți. Aceasta include o varietate de canale de mesagerie digitală, cum ar fi e-mail, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM și SMS. Spre deosebire de mesageria sincronă, nu există o așteptare pentru un răspuns în timp real.

extinderea suportului pe canalele de mesagerie digitală asincrone a devenit crucială pentru companiile care doresc să se adapteze la preferințele și nevoile în schimbare ale clienților.

cu numeroasele presiuni cu care se confruntă clienții în prezent, acum mai mult ca niciodată, interacțiunile cu Serviciile trebuie să fie ușoare. Pe lângă agenții care lucrează neobosit pentru a gestiona o creștere a cererilor, programele clienților sunt în flux. Atunci când jonglează atât cu munca, cât și cu responsabilitățile personale, mulți clienți nu caută să vorbească la telefon și se confruntă cu perioade de așteptare potențial lungi. Pentru a sprijini schimbarea nevoilor clienților, în timp ce descărcați și unii dintre agenții de volum se pot confrunta, este timpul să intensificați mesageria asincronă împreună cu alte inițiative de servicii.

extinderea mesageriei asincrone beneficiază de serviciul clienți în mai multe moduri:

  1. oferă clienților posibilitatea de a se conecta 24/7

Oferirea de servicii pentru clienți prin canale digitale asincrone permite clienților să ajungă la afacerea dvs. cu întrebările și problemele lor în moduri care se potrivesc programului lor. Este mai important ca niciodată să poți întâlni fiecare client acolo unde se află (chiar dacă agenții tăi sunt în afara orelor de program). Niciun client nu dorește să i se solicite un mesaj de genul: „Ne pare rău, toți agenții noștri (sau chiar chatbots!) sunt offline / ocupat chiar acum.”Prin decuplarea interacțiunii serviciului pentru clienți de cerința ca clientul și agentul să fie disponibili în timp real, clientul dvs. poate accesa serviciul atunci când este convenabil pentru ei. Chiar dacă răspunsul la întrebarea unui client necesită procesare ulterioară, mesageria asincronă oferă clientului posibilitatea de a iniția sau răspunde 24/7 pentru a menține conversația.

  1. oferă clienților libertatea de mișcare

comunicarea sincronă necesită ca clientul să fie legat de dispozitivul său. Cu toții am trecut prin experiențe în care am inițiat un chat live doar pentru a avea timp și trebuie să începem din nou. Acest lucru nu este doar de două ori frustrarea pentru clienți, este de două ori costul pentru afacerea dvs. Permițând clientului dvs. să comunice cu compania dvs. prin canale asincrone care utilizează gestionarea cazurilor și automatizarea inteligentă, clienții pot continua dialogul în timp ce sunt în mișcare de pe oricare dintre canalele care au cel mai mult sens – fără a pierde niciun context sau a fi nevoiți să se repete.

  1. îmbunătățește productivitatea agentului

progresele în tehnologia de mesagerie asincronă, cum ar fi un bot de e-mail care utilizează puterea procesării limbajului natural (NLP) și AI pentru a extrage sentimentul mesajului, a atribui lucrări cazurilor și, uneori, chiar a trimite răspunsuri, pot elimina unele dintre sarcinile repetitive, care necesită multă muncă, care pot încetini agenții. În loc să petreacă timp triând e-mailuri și mai multe istorii de chat, agenții au un spațiu suplimentar de respirație și se pot concentra pe rezolvarea mai rapidă a problemelor clienților.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.