september 15, 2021

varför kontaktcenter behöver asynkrona meddelanden nu mer än någonsin

i krisetider, som den nuvarande COVID-19-pandemin, upplever kundtjänstteam stressen av störningar kanske mer än någon annan avdelning i din organisation. I framkant mellan oroliga kunder och ansträngd affärsverksamhet, många kontaktcenter befinner sig kämpar för att hantera höga kontaktvolymer samtidigt som de uppfyller kundernas förväntningar på exceptionell service.

med spridda serviceteam och ett angrepp av nya kundförfrågningar behöver kontaktcenter kostnadseffektiva kanaler som kan hjälpa till att snabbt triage dessa stora volymer samtidigt som de visar att de finns där för sina kunder. Utvidgningen av asynkrona meddelandefunktioner har blivit ett måste för kontaktcenter som vill sänka kostnaderna utan att minska tjänsten.

Vad menar vi när vi pratar om asynkron kommunikation kontra traditionell synkron kommunikation?

  • synkron kommunikation är kommunikation som sker samtidigt för alla inblandade parter, såsom ansikte mot ansikte kommunikation eller kommunikation via kanaler som telefon, videokonferens eller en livechatt. Interaktionens karaktär kräver att båda parter samtidigt är involverade och uppmärksamma samtidigt.
  • asynkron kommunikation är kommunikation som sker sekventiellt, vanligtvis genom ett utbyte av meddelanden när deltagarna läser och svarar på tidigare meddelanden enligt sitt eget schema och inte i samordning med andra deltagares scheman. Detta inkluderar en mängd olika digitala meddelandekanaler som e-post, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM och SMS. Till skillnad från synkrona meddelanden finns det ingen förväntan på realtidssvar.

expanderande Stöd över asynkrona, digitala meddelandekanaler har blivit avgörande för företag som vill anpassa sig till förändrade kundpreferenser och behov.

med de många tryck som kunderna för närvarande står inför, nu mer än någonsin, måste serviceinteraktioner vara enkla. Utöver agenter som arbetar outtröttligt för att hantera en ökning av förfrågningar är kundernas scheman i flöde. När Jonglering både arbete och personligt ansvar, många kunder är inte ute efter att prata i telefon och ansikte potentiellt långa väntetider. För att stödja förändrade kundbehov samtidigt avlastning några av de volym agenter kan ställas inför, det är dags att intensifiera asynkrona meddelanden tillsammans med andra serviceinitiativ.

expanderande asynkrona meddelanden gynnar kundservice på ett antal sätt:

  1. det ger dina kunder möjlighet att ansluta 24/7

att erbjuda kundservice via asynkrona digitala kanaler ger kunderna möjlighet att nå ut till ditt företag med sina förfrågningar och problem på sätt som passar deras schema. Det är viktigare än någonsin att kunna träffa varje kund där de är (även om dina agenter är lediga timmar). Ingen kund vill bli uppmanad med ett meddelande som ” Tyvärr, alla våra agenter (eller till och med chatbots!) är offline / upptagen just nu.”Genom att koppla bort kundserviceinteraktionen från kravet att kunden och agenten behöver vara tillgängliga i realtid, kan din kund få tillgång till tjänsten när det är bekvämt för dem. Även om svaret på en kunds förfrågan kräver behandling vid ett senare tillfälle, ger asynkron meddelanden en kund möjlighet att initiera eller svara 24/7 för att hålla konversationen igång.

  1. det ger dina kunder rörelsefrihet

synkron kommunikation kräver att kunden är bunden till sin enhet. Vi har alla gått igenom upplevelser där vi har initierat en livechatt bara för att få det tid och måste börja om igen. Detta är inte bara dubbelt så mycket frustration för kunderna, det är dubbelt så mycket som kostnaden för ditt företag. Genom att låta din kund kommunicera med ditt företag via asynkrona kanaler som utnyttjar ärendehantering och intelligent automatisering kan kunderna fortsätta dialogen när de är på språng från vilka kanaler som är mest förnuftiga – utan att förlora något sammanhang eller behöva upprepa sig.

  1. det förbättrar agentens produktivitet

framsteg inom asynkron meddelandeteknik, till exempel en e-postbot som utnyttjar kraften i Natural Language Processing (NLP) och AI för att extrahera meddelandesentiment, tilldela arbete till fall och ibland till och med Skicka svar, kan eliminera några av de repetitiva, arbetsintensiva uppgifterna som kan sakta ner dina agenter. I stället för att spendera tid triaging e-post och flera chatthistorier, agenter har några ytterligare andrum och kan fokusera på att lösa kundernas problem snabbare.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.